KILPAILUETUA ASIAKKUUSKOKEMUSTA PARANTAMALLA

Pystyäksenne tarjoamaan odotuksen ylittäviä, sitouttavia asiakkuuskokemuksia, yrityksenne toimintaa tulee tarkastella asiakkaan näkökulmasta. Lähdemme liikkeelle yrityksenne liiketoiminnan tavoitteista ja peilaamme niitä asiakkaiden odotuksiin ja tarpeisiin. Asiakkaiden preferenssien ja päätöksentekoprosessin ymmärtäminen luo vahvan perustan markkinoinnin sisältöstrategialle ja asiakkuuskokemuksen kehittämiselle.

TAVOITTEIDEN KIRKASTAMINEN

Työ käynnistyy yhteisellä workshopilla, jossa kartoitamme yrityksenne tavoitteet ja nykytilanteen suhteessa kilpailijoihin. Pureudumme asiakkaidenne tarpeisiin ja ostoprosessiin.  Analysoimme ja tunnistamme yrityksenne haasteet ja mahdollisuudet. Annamme teille suositukset ja toimenpide-ehdotukset siitä, kuinka yrityksenne voi parantaa kilpailukykyään ja lisätä myyntiään parantamalla asiakkuustyöskentelyään ja markkinointiaan.

Tavoitteita ja suosituksia voivat olla esimerkiksi parempi asiakaspotentiaalin tunnistaminen, asiakastietämyksen syventäminen, brändin arvolupauksen kiteyttäminen, parempi erottuminen, sisäisen markkinoinnin vahvistaminen muutoksen aikaansaamiseksi tai vaikkapa asiakkuusohjelman suunnittelu tai tarjonnan kehittäminen ja parempi kohdistaminen. Tarpeenne mukaan. Tavoitteenamme on joka tapauksessa kehittää markkinointianne asiakkaita entistä paremmin palvelevaksi ja asiakkuuskokemusta rikastavaksi.

ASIAKKUUSKOKEMUKSEN AVAAMINEN

Asiakkuuskokemuksen parantaminen onnistuu parhaiten pureutumalla syvällisesti asiakkaan näkökulmaan.  Asiakkaiden odotusten ja tarpeiden kartoitus voidaan selvittää asiakkuuskokemuksen mittarilla ja sitä voidaan syventää asiakashaastatteluin. Näin saadaan selville mm. kuinka tärkeä yritys on asiakkaalle, kuinka tarjonta painottuu asiakkaan ostoissa, mitä kilpailijoita asiakas käyttää ja onko asiakasuskollisuus vahvaa. Saadaan tietoa siitä, millä perusteella asiakas valitsee yrityksen, kuinka asiakkuus hoituu eri kanavien kautta ja mitkä asiakkuuteen vaikuttavat tekijät ovat tärkeitä tuote- ja palvelukategorioiden suhteen, asiakaspalvelun osalta ja verrattuna kilpailijoihin. Kiteytetään asiakkuuden tärkeimmät kriteerit ja näiden toimivuus käytännössä.

Asiakkuuskokemustiedon pohjalta tunnistetaan ja kuvataan asiakkuusmatka. Minkälainen on asiakkaiden tietoisuus toimialan tarjoajista ja kuinka tärkeä näiden rooli on, mitkä seikat vaikuttavat palvelun tarjoajan valintaan ja kuinka asiakkaat toimivat valintatilanteessa. Kuinka ostopäätös syntyy, mitkä seikat vaikuttavat valintaan. Entä seurataanko asiakkuutta ja arvioidaanko sitä ja luodaan yhteistyön jatkomahdollisuuksia. Mitkä ovat asiakkuusmatkan kriittiset kohdat ja kuinka niihin vastataan.

Tiedon pohjalta voidaan lisäksi tunnistaa erilaiset ostajapersoonat, heidän taustansa, mikä on heille tunnusomaista, minkälainen heidän käyttäytymisensä on, mitä haasteita siitä löytyy ja ennen kaikkea mitä viestinnässä kannattaa huomioida erilaisten ostajapersoonien kanssa kommunikoitaessa.

Asiakassegmentointi puoiestaan pureutuu asiakaskannan nykytilan analyysiin ja erityisesti tulevaan ostopotentiaaliin sekä luo toimivan mallin ja työkalut erilaisten asiakassegmenttien hoitamiseen käytännön myyntityössä. Ostokäyttäytyminen ja ostopotentiaalia kuvaavat taloudelliset, asiakassuhteeseen ja arvoperusteisiin liittyvät kriteerit antavat hyvän pohjan segmentoida asiakkaat ja panostaa asiakkuuksien hoitoon niiden potentiaalin mukaan paremman tuloksen aikaansaamiseksi.

TOTEUTUKSEN VARMISTAMINEN

Asiakkuuskokemuksen parantamiseen tarvitaan koko organisaation ponnistuksia aina asiakaspalvelusta myyntiin, markkinointiin ja ylimpään johtoon. Henkilöstökyselyn avulla kartoitetaan henkilöstön näkemyksiä asiakkuuksista ja asiakkuuskokemuksista ja verrataan niitä asiakkaiden näkemyksiin. Tarpeen mukaan käydään myös läpi sisäiset prosessit asiakkuuskokemuksen parantamiseksi. Yhteisessä kick-off  -tilaisuudessa sitoutetaan henkilöstö uuteen ajatteluun ja otetaan heidät mukaan asiakkuusohjelman sisällön suunnitteluun.

Asiakkuusohjelmaan suunnittelemme toimenpiteet ja sisältörungon 12 kuukauden ajaksi keskeisiin asiakaskohtaamisiin valituille asiakassegmenteille. Mietimme toimenpidesuunnitelman teemoittain eli valmiine sisältömoduleineen, lähestymisfrekvenssit ja eri markkinointikanavat. Lisäksi varmistamme, että käytössänne on hyvät työkalut, joilla voitte hyödyntää markkinoinnin automaatiota mahdollisimman tehokkaasti sekä mittarit, joilla seurata tavoitteiden saavuttamista. Sitoudumme arvioimaan kanssanne asiakkuusohjelman tuloksellisuutta säännöllisin väliajoin sen toteutuksesta. Halutessanne voimme myös toteuttaa asiakkuusohjelman.

PALVELUMME

Asiakkuuksien kasvattaminen

• asiakastietämys ja -segmentointi
• asiakkuuksien hoito-ohjelma
• asiakasukollisuusohjelma
• asiakkuuksien johtaminen
• asiakkuusviestintä
• uusasiakashankinta
• asiakkuusprosessi
• asiakaslähtöinen myynti

Brändin terävöittäminen

• brändin positiointi ja erottuvuus
• arvolupaus
• brändin persoona ja vetovoima
• brändikohtaamiset
• brändiviestintä
• brändi-ilme
• brändihierarkia
• brändin jalkauttaminen organisaatioon ja osaksi asiakkuuskokemusta

Tarjoaman kehittäminen

• tuote- ja palveluportfolio
• käyttö- ja palvelukokemus
• tuotteiden ja palveluiden kaupallistaminen
• asiakaslähtöinen tuote- ja palvelukehitys
• tuotteiden ja palveluiden lanseeraus
• ansaintalogiikka
• jakelutievalinnat ja myyntikanavat